Chieti. L’87% dei cittadini che si sono rivolti agli uffici della Provincia di Chieti è risultato soddisfatto dei servizi erogati e la media della votazione riconosciuta agli impiegati è di 8. Sono questi i risultati di un’indagine di customer satisfaction condotta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in collaborazione con le facoltà di Psicologia e Scienze Sociali l’università “G.d’Annunzio”, in un anno di tempo (da maggio 2009 a maggio 2010), i cui risultati sono stati resi noti solo ieri, dopo l’elaborazione dei dati condotta dai tirocinanti individuati dall’ateneo teatino.
Nei dodici mesi in cui è stata condotta l’indagine, sono stati intervistati, direttamente o tramite somministrazione di un questionario a risposta multipla, 2.138 cittadini (1.391 uomini e 847 donne) che hanno usufruito dei servizi di tutti gli uffici, centrali e periferici, della Provincia. Secondo le risposte fornite all’uscita dalle sedi provinciali, il 58,06% ha ritenuto che il problema per il quale si è rivolto agli sportelli al pubblico sia stato risolto completamente, il 6,63% che si sia risolto in gran parte, il 13,57% abbastanza; il 7,69% ha dichiarato che il suo problema non è stato risolto per la maggior parte, mentre il 14,05% per nulla.
Il 73,58% degli intervistati ha trovato facilità ad accedere agli uffici provinciali, mentre solo il 7,16% si è detto del tutto insoddisfatto dell’accessibilità. Quanto alla soddisfazione per le risposte ricevute, il 45,49% si è dichiarato soddisfatto, il 20,22% più che soddisfatto, il 19,52% molto soddisfatto; al contrario, l’11,21% si è dichiarato poco soddisfatto e il 3,56% per niente soddisfatto.
Ancora maggiore la soddisfazione per la cortesia del personale: il 40,51% è soddisfatto, il 22,98% è più che soddisfatto, il 26,89% è molto soddisfatto, mentre solo il 7,66% è poco soddisfatto e l’1,96% per niente. Quanto alla preparazione del personale, il 43,70% si è dichiarato soddisfatto, il 25,22% più che soddisfatto, il 21,37% molto soddisfatto, invece l’8,10% poco soddisfatto e l’1,62% per niente.
Sono stati analizzati anche capacità di ascolto del personale (42,78% soddisfatti, 23,38% più che soddisfatti, 20,71% molto soddisfatti, 10,33% poco soddisfatti, 2,80% per niente), chiarezza delle risposte (43,20% soddisfatti, 23,27% più che soddisfatti, 21,33% molto soddisfatti, 10,10% poco soddisfatti, 2,11% per niente), competenza del personale (41,22% soddisfatti, 23,92% più che soddisfatti, 23,39% molto soddisfatti, 9,46% poco soddisfatti, 2,01% per niente).
“La Provincia” ha spiegato il presidente, Enrico Di Giuseppantonio “crede in un nuovo modo di governare il territorio: coinvolgere i destinatari degli interventi che l’ente attua nella formulazione di proposte e chiedere agli stessi una valutazione del proprio operato è una di queste modalità”. Ciò che emerge dall’indagine è un’utenza esigente e decisamente soddisfatta, che si aspetta e trova, negli uffici della Provincia, chiarezza, personale preparato e competente, cortese, disponibile, con capacità di ascolto e di risoluzione dei problemi. Si rileva anche una minima percentuale di insoddisfatti, che non superano, di norma il 13%. “L’impegno” continua il presidente “è, comunque, di migliorare ulteriormente i risultati più che positivi già raggiunti, riducendo ancora le occasioni di insoddisfazione, fino ad eliminarle definitivamente, attraverso un’intensa attività di formazione in materia di comunicazione al personale di contatto e l’adozione di misure di riorganizzazione delle risorse umane e strumentali, finalizzate ad un utilizzo più efficiente ed efficace delle stesse”.
Tra gli altri risultati dell’indagine, è stato evidenziato come si registra una scarsa conoscenza del sito web istituzionale della Provincia da parte degli intervistati. Nonostante un elevatissimo numero di contatti quotidiani, vanno evidentemente avviate attività di comunicazione specifiche ed una riprogettazione dello stesso che ne renda i contenuti più aderenti alle aspettative del cittadino. Per questo, è già stato costituito da sei mesi un comitato per la definizione delle linee-guida del sito web, per tracciare le nuove regole che condurranno all’implementazione di un portale più dinamico e moderno, più semplice da aggiornare da parte dei settori e, conseguentemente, più utile e completo per l’utenza.
Anche gli sportelli polifunzionali risultano poco noti. “Ci stiamo impegnando” promette il presidente “ad aumentare la conoscenza delle opportunità offerte ai cittadini da questi sportelli, per far sì che un numero sempre maggiore di utenti possa godere della prossimità della presenza della Provincia sul territorio, con positive ricadute anche sulla mobilità sostenibile e sull’ambiente. Il voto sintetico più indicato dagli intervistati è stato un bell’8. Ringraziamo il personale della Provincia per il senso di responsabilità e per la professionalità quotidianamente profuse nel portare avanti il lavoro di ogni giorno e ci impegniamo a meritare sempre di più la fiducia manifestata dagli utenti, migliorando la qualità della nostra presenza sul territorio e la nostra prossimità alle sue esigenze”.
